La connaissance client : terme majeur de l’équation « cross-canal »

Les clients veulent plus de choix et moins d’attente dans leur relation avec les entreprises. Celles-ci ont donc besoin de bien les connaitre pour assurer la qualité des interactions, quel que soit le canal. Or, les clients restent méfiant sur le fait de communiquer des informations utiles.

Rapidité, simplicité et disponibilité : trois critères indispensables pour une meilleure expérience d’achat. Une étude de LivePerson exprime les nouveaux besoins des e-acheteurs : ils veulent davantage de moyens pour rentrer en contact avec les marques sur Internet. Ainsi, 57% de ces clients attendent la mise en place d’un chat direct et 60% apprécieraient l’installation d’un numéro de téléphone.

La majeure partie d’entre eux (93%) estime que le développement d’un Live Chat serait un réel atout en termes de réactivité et de réponse grâce à une réduction du nombre d’interactions. Un taux de satisfaction qui deviendrait alors plus avantageux que ceux des services clients plus traditionnels (par mails ou centres d’appels).

La France profite de son statut de 2^e pays le plus connecté (en Box ADSL, Smartphones et tablettes) des pays les plus développés au monde, devant les Etats-Unis, le Royaume-Uni ou l’Allemagne. A ce titre, 63% des internautes cherchent le plus grand choix pour satisfaire leurs attentes et contacter plus facilement les marques. La variété devient décisive.

Cross-canal et connaissance client

L’étude LivePerson, mise en image dans une infographie en français, ajoute que la qualité d’un service client en ligne s’apprécie à sa vitesse et sa simplicité. 83% des consommateurs en ligne admettent avoir besoin d’une assistance pendant leur achat et 48% d’entre eux sont à deux doigts d’abandonner leurs achats si ces critères ne sont pas respectés. Un abandon qui peut avoir d’autres origines : frais de livraison non évoqués au préalable ; un manque d’information sur un produit, un service ou sa livraison ; des difficultés de connexion. Une boutique en ligne se doit donc de soigner l’intégralité de son site internet et sa navigation.

Mais dans une optique « cross-canal », où les marques doivent connaître leurs clients pour pouvoir leur répondre rapidement, de quoi ont-elles besoins ? De données précises. Or, paradoxalement, seuls 8% des internautes sont aujourd’hui prêts à partager ces informations utiles. Pour améliorer la réactivité et la qualité des interactions entre un client et une entreprise, la connaissance client de cette dernière est la clef. A l’avenir, il faudra donc toujours plus travailler les approches de confiance et de transparence. Elles sont sans doute le seul moyen de convaincre les clients qu’ils ont tout à gagner à laisser les marques mieux les connaitre.