Le parcours client en point de vente est un sujet récurrent pour les entreprises. Quelles actions les clients mettent-ils en place avant de décider un achat ? C’est pourquoi il est important de comprendre et de suivre le client tout au long de son processus d’achat pour ne pas le « perdre » entre les différents canaux qu’il va utiliser.
Le tracking à toute épreuve en point de vente
La corvée des courses hebdomadaire ou plus régulière est un moyen imparable pour les marques de promouvoir leurs produits. Outre les publicités sur le lieu de vente (PLV) ou encore les animations avec dégustation – de plus en plus rares, y compris en hypermarché – les marques doivent redoubler d’effort pour sortir du lot. Alors que les français passent en moyenne 4 heures par jour les yeux rivés sur leur smartphone, Instagram fait la part belle aux publicités. Le visuel est largement mis en avant, via des photographies ou illustrations graphiques et esthétiques dans le but d’attirer le regard et créer l’envie. La plateforme est conçue pour laisser place au story telling. De plus, avec sa fonction géolocalisation, le réseau social racheté par Facebook permet à présent de pousser une publicité à un utilisateur en fonction du contexte dans lequel il se trouve.
Les avis sur Google Maps après passage en point de vente
Suite à une visite dans une boutique, vous avez peut-être déjà reçu une notification de Google maps vous invitant à évaluer votre visite. L’application a détecté votre passage en point de vente : parcours dans le magasin, arrêts, temps passé… Dès sa sortie, le consommateur est en mesure d’évaluer l’expérience vécue : qualité de l’accueil, propreté des lieux, satisfaction du besoin… Pour aller plus loin dans la satisfaction client, Google intègre à présent le temps d’attente estimé pour les restaurants référencés sur son application. De quoi rendre service au client et améliorer l’expérience avant même que celle-ci n’est commencé.
L’utilisateur récompensé pour ses contributions sur Maps
La fonctionnalité Contributions récompense les utilisateurs depuis l’application Maps. On les appelle également Local Guides. Plus qu’une application de géolocalisation, Google Maps permet aux consommateurs d’enrichir l’appli de manière collaborative et rétribuée. En effet, le Guide laisse un avis « coup de cœur » suite à une visite dans un commerce. Prenons l’exemple d’un restaurant. Il attribue une note de 1 à 5 étoiles, en fonction de son niveau de satisfaction. Les autres Guides ont la possibilité de liker l’avis. Quant au Guide, il peut consulter ses propres KPI’s : le nombre de vues de son avis étant visible.
L’implication est la clé de voûte de la fonctionnalité Contributions. Le Guide pourra ainsi évoluer à travers différents niveaux de badge (auteur, photographe, contributeur). L’ajout d’une photo attachée à chaque avis, la réponse aux commentaires/questions des autres Guides, de nouveaux lieux ajoutés ou encore le volume d’avis rédigés lui offriront des avantages, (invitations à des événements et concours, nouveaux badges…). Pour inciter ces derniers à contribuer, et de manière implicite, à étendre la communauté, Google est capable de proposer des suggestions de lieux à évaluer.
La collecte de l’ensemble de ces éléments permettront de générer des indicateurs de performance. A cela s’ajoute des données qualitatives directement émises par les clients, qui s’expriment à travers des avis (verbatims), matière précieuse pour les entreprises. Ces dernières disposent de réelles informations en vue d’améliorer le service, détecter des problématiques, se positionner face à la concurrence et piloter la prise de décision de manière plus agile.
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