Malgré la tendance à la digitalisation, on note le souhait des consommateurs d’avoir une réelle relation avec les marques. Afin de renouer un véritable lien avec le consommateur et l’accompagner dans son achat, les entreprises tendent de plus en plus à orienter leur stratégie vers le phygital. Le smart phygital fait référence aux méthodes mises en place pour réinvestir les magasins et les rendre plus « intelligents ». L’objectif du smart phygital est d’utiliser les outils digitaux mais également l’intelligence artificielle afin d’améliorer la connaissance client, proposer un service en adéquation avec les besoins des clients et leur offrir un véritable accompagnement lors de leurs achats.
Le paradoxe de la société digitale
Avec les achats en ligne, la relation entre les consommateurs et les marques s’est radicalement modifiée. En effet, nous sommes passés d’une relation physique en magasin à une relation digitale où les interactions sont réduites et où les consommateurs ne peuvent pas prendre conseil auprès d’experts. Afin de réussir à combiner une relation digitale avec un accompagnement client, les marques ont donc dû s’adapter. Dans cet esprit, le smart phygital apparaît comme une véritable solution pour rapprocher les clients des entreprises. En effet, la phygitalisation crée une nouvelle relation, avec des points de contact encore plus nombreux entre consommateurs et entreprises. Avec le smart phygital, la stratégie est d’utiliser les informations et notions du Big data pour enrichir le commerce physique.
Une personnalisation du service grâce au digital
L’avènement de notre ère numérique pourrait avoir tendance à réduire les interactions entre les consommateurs et les entreprises et rendre obsolète la relation client. C’est pourtant l’inverse qui se produit à l’heure actuelle. En effet, les consommateurs sont aujourd’hui confrontés à une multitude d’offres sur les différents marchés. Pour faire leur choix, plusieurs critères vont rentrer en compte et notamment celui de la relation client. Afin de faire la différence, les marques misent donc sur les magasins et l’expérience client. Cette stratégie implique de repenser les espaces de vente en tant que lieux sensoriels et expérientiels. La phygitalisation s’inscrit donc dans un objectif de personnalisation en se basant sur les réactions et avis des clients.
Création d’un parcours client personnalisé
Avec la digitalisation du commerce, les clients peuvent accéder à une multitude de produits et ont la possibilité de les comparer plus facilement. Cependant, face à une pléthore de choix, il est parfois difficile de s’y retrouver. Tout en gardant sa liberté de choix, le consommateur souhaite être accompagné. La difficulté pour les marques est donc d’offrir un parcours client personnalisé sans lui imposer un choix défini. Avec le smart phygital, les entreprises peuvent améliorer leur connaissance client afin de proposer le service le plus adapté à ce que recherche chaque consommateur.
Offrir une nouvelle expérience client
Avec le smart phygital, l’objectif des marques est de redynamiser les magasins physiques en les dotant d’outils digitaux tout en améliorant la connaissance client. Bornes digitales interactives, tablettes, réalité augmentée, paiement mobile, click and collect, les marques redoublent d’inventivité quand il s’agit de booster les performances. Prenons l’exemple de Sephora dont les bornes interactive permettent de visualiser les différents produits et leurs spécificités mais également d’avoir un aperçu du rendu des produits sur soi. De plus, les forces de vente sont dotées de tablettes tactiles permettant de commander rapidement un produit en rupture de stock en magasin selon la demande du client. L’objectif est, ici, de réconcilier physique et digital en offrant une expérience client fluide et inédite. Le smart phygital permet donc de replacer le client au centre de l’attention et d’apporter une expérience différente en point de vente.
Les 5 paradigmes du smart phygital
Afin de mieux comprendre le principe du smart phygital retail, l’agence de relations publiques CoSpirit a résumé les 5 grands points de cette nouvelle stratégie :
- Hyperproximité : nouveau mode de consommation via internet tout en profitant de la multiplication des magasins de proximité de plus en plus nombreux
- Commerce conversationnel : développement des assistants conversationnels dans les actes d’achat et de vente
- Consommation éthique : les consommateurs cherchent à s’informer sur la qualité, la provenance et l’éthique écologique du produit qu’ils achètent
- Protection de la vie privée : recherche de protection des informations personnelles face aux risques de fuite liés à la digitalisation
- Qualité au meilleur prix : les consommateurs sont plus exigeants en terme de qualité et de prix des produits
Ces 5 grands points résument la problématique qui est posée aujourd’hui aux entreprises qui doivent faire preuve d’une grande flexibilité. En effet, face à des consommateurs de plus en plus exigeants et qui souhaitent obtenir rapidement leur produit, les marques se doivent de proposer un service personnalisé et de qualité pour satisfaire au mieux les besoins de chacun. Grâce au smart phygital, le sens et la valeur du produit sont remis au centre de la démarche d’achat.
Une connaissance client accrue grâce au smart phygital
Le smart phygital s’appuie également sur l’intelligence artificielle pour finalement créer un commerce plus authentique et humain. Les nouveaux outils de l’intelligence artificielle facilitent la récolte de nombreuses données sur les habitudes et les comportements clients, permettant ainsi d’accroître sa connaissance client. Cette amélioration de la connaissance de vos clients sera un atout pour proposer un service plus adapté et anticiper au mieux les futurs achats. Cette nouvelle stratégie permet ainsi de s’adapter aux besoins du marché en s’appuyant notamment sur les points de vente physique. Le smart phygital cherche ainsi à mêler le commerce digital avec la relation directe afin de rapprocher les marques des consommateurs.
Une meilleure confiance du côté des consommateurs
Avec le smart phygital, la relation client est donc totalement repensée. L’hyper proximité entre les consommateurs et les marques doit aussi bien prendre en compte la relation digitale que la relation physique en point de vente. L’objectif est de proposer un parcours d’achat fluide et rapide. Offrir une proximité et une transparence à ses clients est particulièrement important pour obtenir la confiance en votre marque. En ce sens, le smart phygital permet ainsi de s’adapter aux attentes des clients grâce aux différentes informations récoltées sur leurs besoins. L’amélioration de l’expérience passe donc nécessairement par une meilleure connaissance client. Pour réussir à mettre en place cette stratégie de smart phygital, il est essentiel de s’appuyer sur les bons outils de gestion de la relation client.
Coheris