La gamification pour optimiser la connaissance client

Il y a près de dix ans, on connaissait le boom des serious game pour appréhender des comportements au moyen de modules ou mini-jeux plongeant l’utilisateur dans un univers immersif.  La mise en place d’un tel jeu pouvait aider à prévenir des comportements sociaux ou environnementaux et faire passer un message de prévention. Aujourd’hui, place à la gamification au profit de la connaissance client.

Gamification : quelle mécanique pour les marques ?

La gamification existe sous plusieurs formes : serious game, advergame… Plusieurs objectifs peuvent servir la gamification : acquérir, fidéliser, sensibiliser ou encore développer l’engagement client envers la marque. L’enjeu est de créer un univers ludique et/ou pédagogique dans le but de capter pleinement l’attention du joueur pour quelques minutes ou le temps de plusieurs séquences, et le fidéliser. Comme pour un site événementiel ou un spot télé, un univers graphique est spécialement conçu pour le jeu. La navigation est simple pour être comprise par le plus grand nombre et idéalement accessible sur mobile.

La gamification au service de la connaissance client

La gamification, c’est plonger l’utilisateur dans un parcours scénarisé pour lui faire vivre un rôle. Il sera par conséquent plus à même de délivrer de précieuses informations via son comportement. Il s’agit donc de créer un lien de connivence avec la marque à travers une expérience unique. Ce levier peut être utilisé en pré test avant le lancement d’un produit ou service, grâce à sa capacité à créer une communauté et à faire interagir les utilisateurs. Tout comme dans un programme de fidélité, on y trouve des novices et des experts qui ont le pouvoir de s’entraider et échanger. Les données collectées dans ce cadre pourront ainsi servir à orienter la stratégie produit, mettre en avant des axes d’amélioration et confirmer ou infirmer son intérêt auprès de la cible.

Cas pratique : de la prospection à la gamification

Et si le marketing conversationnel utilisant un chatbot permettait d’apprendre à connaître un prospect dans le but de lui proposer un produit adapté ? C’est le cas de Heek, un outil de création et gestion de site internet intelligent. Pour démarrer l’expérience, l’utilisateur répond aux questions du chatbot sur son profil, son entreprise, ses goûts… En fonction des réponses, le chatbot va lui proposer en temps réel différents templates adaptés à son cœur de métier et à son besoin. Le prospect pourra ensuite le personnaliser comme il le souhaite et y intégrer son contenu. Le bénéfice utilisateur majeur de Heek : obtenir un site fonctionnel en quelques minutes sans aucun effort. Le push devient alors un réel outil de prospection.

La gamification représente donc un levier pour améliorer la satisfaction client en utilisant un canal original pour définir les attentes d’une cible et segmenter ainsi la clientèle d’un futur produit ou service. Au delà, la gamification peut être utilisée en interne en entreprise à des fins d’accompagnement dans la conduite du changement ou pour fédérer des équipes autour d’un projet commun, dans une optique de performance. La culture d’une entreprise évolue au gré de sa stratégie, des nouvelles technologies et de l’environnement qui l’entoure.