Les Agents virtuels au service de la Connaissance client

Replacer l’humain au cœur de la relation client. Voici une problématique soulevée par les marketeurs pour reconquérir le cœur des consommateurs volatiles, connectés et avertis. L’agent Virtuel et la connaissance client sont des leviers pour y pallier.

Une relation client initiée en mode 2.0

Les Agents virtuels, dits encore agents intelligents ou assistants virtuels, sont des avatars animés, capables de mener une multitude de conversations simples simultanément (source Wikipedia). Ce sont donc des avatars personnalisés à la charte de la marque voire même la mascotte, qui apparaissent sous forme de pop-up dans les pages de sites web e-commerce ou vitrine. Les marques qui optent pour l’Agent virtuel placent la relation client au cœur de leur site, soucieuses d’offrir une qualité de service supérieure à celle de leur concurrent et une expérience utilisateur unique.

La relation client initiée par un Agent virtuel est réalisée à travers 2 écrans… Pourtant l’Agent dispose d’une capacité à comprendre les requêtes des internautes et à leur apporter une réponse juste et pertinente. S’il ne peut satisfaire une demande, il orientera alors l’internaute vers un autre moyen de contact. L’Agent est un canal supplémentaire dans la gestion de la relation client au même titre que le mail ou les centres de contact. La différence est qu’il est immédiat, gratuit et centré sur la demande (push de la demande de l’internaute vers l’entreprise).

Bien souvent, l’Agent virtuel ne peut se substituer à un humain. Il intervient dans un premier niveau de contact et donne ensuite le relais à d’autres outils one-to-one via un échange humain personnalisé : live tchat assuré par des Conseillers ou web call back (bouton cliquable renvoyant vers un formulaire où l’internaute laisse ses coordonnées pour se faire rappeler). Ce service offre plusieurs bénéfices : la gratuité pour l’internaute et la réactivité pour l’entreprise, qui répond à un besoin sollicité à un instant ; et et à laquelle elle est capable de répondre très vite (lead chaud).

L’Agent virtuel : booster de business pour la marque

Ce point de contact est extrêmement précieux pour les marques car il permet de créer et d’entretenir la relation client, de suivre le parcours du consommateur sur le site et de le guider tout au long du processus d’achat, ceci à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit (24h/24 – 7j/7). De plus, il permet d’actionner des opérations de cross-sell et d’augmenter le panier moyen ainsi que le nombre de pages vues. L’Agent virtuel améliore les taux de transformation sur les sites où il est placé.

Au delà des fonctions d’aide à l’achat et à la navigation, le rôle de l’Agent virtuel est également de conseiller et de guider les internautes qui le sollicitent. L’Agent renseigne donc les internautes sur leurs interrogations, et son degré d’ouverture lui permet même de répondre à des questions non liées aux produits ou services de la marque. Il est par exemple capable de renseigner un internaute qui l’interrogerait sur la météo qu’il fera demain ou sur la date du jour. Ce dernier entre en conversation avec l’internaute et établi une relation à forte valeur ajoutée.

L’Agent virtuel, un outil convivial et 100% interactif

L’Agent virtuel est une mine d’or en terme de données clients car il délivre des indicateurs sur le comportement des visiteurs et centralise leurs interrogations et besoins (émergents ou récurrents). Ces informations collectées puis compilées alimentent et enrichissent la Connaissance client en continu. Imaginons qu’un Agent virtuel soit connecté au CRM, il pourra prendre en compte les données client, son historique… et sera capable de personnaliser la relation avec l’internaute. Il agit au service de la satisfaction client, notamment en réponse à des sujets « sensibles » : retard de livraison, rupture de stock, conditions d’échange et de remboursement … Des actions que ne permettent pas les FAQ, statiques et non personnalisables.

En somme, l’Agent virtuel est le premier contact de l’entreprise et la toute première impression laissée au visiteur. Il intervient dans une optique de relation durable et de confiance qui ne soit pas uniquement focalisée sur les ventes. Les Agents virtuels véhiculent l’image et les valeurs de la marque à travers leur apparence et leur attitude. Ils dégagent un capital sympathie, amorcent la relation client et peuvent satisfaire une demande. Un Agent virtuel ne remplacera jamais un contact humain, mais il permet de renouer le dialogue et de redéfinir les contours d’une relation avec les clients.