Comment le Data Mining permet d’améliorer l’expérience client ?

A l’heure où les données clients disponibles sont particulièrement nombreuses, les entreprises disposent d’une source exceptionnelle d’informations. En effet, les données clients représentent un potentiel commercial considérable pour les entreprises. Afin de profiter au maximum du potentiel du Big Data, il convient d’utiliser les outils et les techniques adéquats. Parmi les principales techniques, le Data Mining va permettre de faire ressortir les informations les plus pertinentes contenues dans les données collectées. A partir de ces informations, les entreprises pourront améliorer sensiblement leur connaissance client et ainsi proposer un service plus adapté. Grâce au Data Mining, les entreprises peuvent donc améliorer considérablement l’expérience client.

Quels sont les enjeux du Data Mining ?

Aujourd’hui le Big Data est au cœur de l’activité des entreprises, et ce, quel que soit leur domaine. Mais, on peut distinguer plusieurs techniques qui permettent de traiter les données le Big Data. Parmi elles, le Data Mining correspond à la recherche et à l’exploitation des données. Ces données sont collectées lors de la visite d’un utilisateur sur un site internet ou via une application, par exemple. Pour profiter du potentiel du Big Data, le Data Mining prend en compte l’ensemble des données de navigation ainsi que les données collectées grâce aux formulaires en ligne, par exemple.

Dans l’activité des entreprises et l’optimisation de leurs performances commerciales, le Data Mining a donc un véritable rôle à jouer. En effet, cette technique d’exploration des données permet de faire ressortir les informations les plus pertinentes afin de proposer le service ou le produit le plus adapté pour chaque client. A la base de l’amélioration de l’expérience client, la connaissance client est essentielle. Plus cette connaissance est précise et complète, plus vous serez à même de proposer la meilleure offre pour chaque client et de personnaliser son parcours.

Quels sont les leviers d’amélioration de l’expérience client ?

A l’ère de la digitalisation, les entreprises se doivent de se renouveler et d’offrir une expérience client en phase avec les habitudes de consommation. Cet enjeu, les entreprises l’ont bien compris et mettent en place des stratégies digitales afin de proposer la meilleure expérience client possible sur leur site internet. Cette expérience client (ou UX pour User Experience) correspond au ressenti et à la satisfaction du client vis-à-vis d’un produit ou d’un service. L’expérience client sur un site internet peut s’évaluer à partir de différents critères : qualité, ergonomie, navigation, contenu. Proposer une qualité de navigation sur son site internet est aujourd’hui essentiel puisqu’à l’heure actuelle, cela représente un des premiers contacts avec le client.

Personnalisation du parcours client

La collecte et le traitement des données collectées sur internet permettent aux entreprises d’offrir une expérience client personnalisée. En effet, le Data Mining va permettre de connaître plus précisément les besoins et attentes clients afin de les accompagner parfaitement par la suite dans leurs parcours d’achat. Ainsi, les données clients et les techniques pour les utiliser permettent d’adapter la navigation du client en fonction de ses besoins. Proposer des offres personnalisées est aujourd’hui un élément déterminant qui peut permettre de convertir un prospect en client.

Parmi les techniques de personnalisation, on peut s’intéresser à Netflix et à sa relation client. En effet, la plateforme de vidéo cherche à mieux connaître les goûts de ses utilisateurs en leurs demandant une liste de ses préférences lors de son inscription. A partir de ces informations, Netflix peut recommander différentes séries ou films directement sur son site ou par des emails personnalisés. Une technique qui est particulièrement appréciée et qui donne le sentiment au consommateur d’être compris en tant qu’individu par l’entreprise.

Navigation fluide et adaptée

La navigation sur son site internet est un des points les plus importants aujourd’hui. En effet, la vitesse de chargement des pages est un élément déterminant pour que les clients restent ou non sur votre site. S’il est nécessaire de garantir une bonne vitesse de chargement, il est également important de s’intéresser à l’ergonomie et à l’aspect du site. Afin d’offrir une expérience client des plus agréables, il est essentiel de garantir une fluidité sur votre site internet.

Pour que la navigation soit la plus agréable possible, il convient également de la personnaliser. Pour répondre à cet objectif, il est possible de mettre en place des cookies ou d’offrir la possibilité aux clients de s’enregistrer sur le site en accédant à leur compte. Ces deux techniques permettent d’accéder à de nombreuses informations clients et ainsi de leur proposer des recommandations adaptées et des promotions au cours de leur navigation sur le site.

Anticipation des besoins

Offrir un service adapté et anticiper les besoins des clients font partie des objectifs du d’une bonne expérience client. En effet, les données à disposition peuvent permettre d’anticiper certains besoins comme des renouvellements de produits (ex : renouvellement d’achat de lentilles de vue). A partir des informations sur la date d’achat, il est possible d’anticiper le besoin du client et donc d’être proactif dans le processus d’achat. Le Data mining s’inscrit ainsi dans un objectif d’accompagnement sur le long terme : satisfaction suite à l’achat mais également fidélisation.

Le taux de satisfaction

L’amélioration de l’expérience client passe nécessairement par une amélioration de la satisfaction client. Pour évaluer l’état de cette satisfaction, les fonctionnalités d’un CRM permettent d’analyser les sentiments des clients en se basant sur leurs avis et leurs critiques sur les réseaux. La récolte de ces multiples données va ainsi permettre d’évaluer précisément le taux de satisfaction des clients et d’identifier quelles sont les éventuels points d’amélioration. Les techniques de Data Mining vont ici transformer les informations sur les réseaux sociaux en réels indicateurs pour améliorer la satisfaction client et, in fine, améliorer l’expérience client.