L’intelligence artificielle au service de la relation client

Véritable révolution industrielle et mondiale, l’intelligence artificielle (IA) ne cesse de révolutionner de nombreux secteurs. Les entreprises françaises ne sont d’ailleurs pas en reste, puisque l’intégration des nouvelles technologies faisant appel à l’intelligence artificielle y est en pleine croissance, et ce quel que soit le secteur. Ainsi, 33 % des sociétés françaises déclarent consacrer aux technologies dotées d’IA un budget supérieur à 1 million d’euros par an et 71 % d’entre elles s’apprêtent, dans les années qui viennent, à investir davantage à ce sujet.

L’IA, à la croisée du big data, du machine learning et du cloud computing

L’intelligence artificielle demeure toutefois une notion pour beaucoup floue, dont les définitions varient grandement en fonction des secteurs. L’IA, fruit du croisement des trois grandes tendances numériques que sont le big data, le cloud computing et le machine learning, peut être définie comme étant un socle technologique innovant, permettant à l’homme de percevoir de vastes sources d’informations de provenances diverses, d’analyser ces informations à partir d’une base de connaissance ou une assistance personnelle, de comprendre ces informations et enfin de prendre les bonnes décisions en fonction du contexte.

L’IA est notamment d’une grande aide lorsqu’elle est mise au service de la relation client. De la gestion RH (analyse des CV, sélection des candidats en fonction du profil recherché, etc), en passant par le droit et la comptabilité (automatisation des actes comptables, relectures automatiques de contrat, etc), les apports de l’intelligence artificielle dans le domaine entrepreneurial sont nombreux. Parmi eux, l’amélioration et la modernisation de la relation client, rendue possible depuis quelques années par l’intelligence artificielle.

Les chatbots : applications dotées d’IA en plein essor

Citons notamment les chatbots, véritables fleurons des applications dotées d’IA en matière d’expérience client. Ces solutions privilégiées des entreprises permettent entre autres d’évoluer vers une relation client de plus en plus personnalisée. Les experts du secteur estiment ainsi que, d’ici 5 ans, près de 80 % des applications mobiles seront remplacées par ce type de messageries instantanées. Ce qui pourrait générer pour les services clients près de 8 milliards de dollars d’économie par an. C’est dire si l’intelligence artificielle est en train de révolutionner ce secteur.

Les entreprises s’appuyant sur des solutions de gestion de la relation client dotées d’intelligence artificielle en retirent de nombreux bénéfices :

  • Elles améliorent considérablement l’accessibilité des informations à leur clientèle en se servant du chatbot comme d’un moteur de recherche amélioré.
  • Elles conseillent leurs clients au mieux en les accompagnant dans leur acte d’achat ou bien ce pour quoi ils sont sollicités, grâce à des conseils personnalisés.
  • Elles arrivent plus facilement à conclure avec ces clients une vente ou toute autre acceptation de service grâce à de nombreux outils qui une fois la décision prise, peuvent planifier, réserver et passer commande à partir d’une simple conversation.
  • Enfin, ces entreprises sont en mesure d’assister réellement leur clientèle et ainsi de la fidéliser, en améliorant l’ensemble du parcours du consommateur.

Le Text Mining

Ces chatbots, en plein essor et de plus en plus utilisés par les consommateurs, peuvent toutefois revêtir des formes bien différentes selon leurs fonctionnalités et leur niveau de technicité. Côté technique, ces chatbots s’appuient sur une technologie d’IA nommée “Text Mining”. Cette technologie peut en effet aller d’une simple analyse de mots clés d’une requête à une véritable gestion d’intention (compréhension de langage) ou même à de l’exploration auto apprenante de contenus (capacité d’analyse des requêtes en se tenant automatiquement à jour) en étant couplée au Machine Learning. Ainsi, si les chatbots sont des leviers réellement intéressants pour les sociétés souhaitant améliorer la relation client, les gains générés par ce type de technologies dotées d’IA sont fortement liés à leur niveau de performance technologique.

L’IA et la gestion émotionnelle

L’intelligence artificielle étant en constante progression et les usages qui en sont faits ne cessant d’évoluer, une application intégrant elle aussi l’IA au cœur de son processus et encore plus aboutie que les chatbots est en train de voir le jour : la gestion émotionnelle.

En effet, dans un contexte d’amélioration de l’expérience client, pouvoir gérer rapidement et intelligemment les retours clients est désormais primordial dans la réussite d’une entreprise. Nombreuses sont les sociétés à s’intéresser de près à ce sujet en ayant recours à l’IA pour analyser les émotions qui transparaissent dans leurs retours clients. Ce qui peut par exemple revêtir les formes suivantes : analyser les visages d’un auditoire afin d’en mesurer l’intérêt pour tel ou tel sujet, analyser les mots clés de satisfaction ou d’insatisfaction d’un client dans son feed-back, afin d’en réduire au maximum le niveau de mécontentement en lui apportant des réponses priorisées, etc.

Les solutions de Robotic Process Automation (RPA)

Les chatbots, de par les nombreux usages qu’ils revêtent, sont ainsi amenés à révolutionner la manière dont les entreprises gèrent la relation client, vers toujours plus de personnalisation et surtout de réactivité. Ces chatbots ne sont toutefois pas les seules applications de l’IA destinées à moderniser l’expérience client. Grâce à l’alliance de l’intelligence artificielle avec d’autres technologies innovantes, de nouvelles opportunités voient le jour. Parmi ces dernières, citons les solutions de RPA (Robotic Process Automation), technologies en plein essor, qui ont pour objectif d’exécuter des actions préprogrammées en s’appuyant sur des règles métiers bien définies. Les solutions de RPA permettent ainsi l’automatisation de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée jusqu’ici entreprises par les salariés (gestion RH, extractions de données automatiques, processus administratifs, etc) tout en étant capables de traiter de forts volumes de requêtes.

Ces solutions de Robotic Process Automation, lorsqu’elles sont couplées à l’IA, pourront sans aucun doute à l’avenir traiter un large panel de contenus tout en s’adaptant à un contexte ou une problématique bien spécifique, en activant le bon processus. Elles seront ainsi en mesure de permettre aux entreprises les intégrant d’automatiser et d’optimiser de nombreux processus de la relation client tels que la gestion des retours (analyse des mails, des courriers manuscrits, des messages vocaux, des photographies, etc).

De par son omniprésence dans les projets technologiques jusqu’ici développés, l’intelligence artificielle ne cesse de démontrer son apport dans de multiples secteurs de l’entreprise, notamment la gestion de la relation client, et au-delà puisque l’IA est déjà pleinement intégrée à notre quotidien !

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